Fechar uma negociação logo no primeiro contato é o sonho de toda empresa que lida com recuperação de créditos. Sabemos que pode parecer um desafio e tanto, mas está longe de ser impossível.
Com as estratégias certas, é possível conquistar a confiança do cliente mesmo diante de dívidas antigas, valores altos ou históricos complicados. O segredo está na preparação: saber como abordar, o que dizer e como adaptar a conversa ao perfil de quem está do outro lado da linha.
Neste conteúdo, você vai conferir 7 estratégias que aumentam suas chances de sucesso já na primeira conversa com o cliente inadimplente. Vamos lá? Boa leitura!
1. Tenha um script de cobrança por telefone afiado
Sem um roteiro, sua cobrança se torna um show de improviso desastroso. Um bom script de cobrança orienta a conversa, antecipa possíveis falhas de comunicação e ajuda a manter o foco no objetivo: fechar um acordo.
Lembre-se: os primeiros segundos são os mais importantes!
Seu roteiro precisa conter uma saudação cordial e direta, identificação da empresa e do atendente. Em seguida, uma explicação rápida sobre o motivo da ligação, sem se prolongar demais para não perder a atenção.
Então o atendente pode sugerir uma proposta clara e objetiva, além de espaço para ouvir o cliente e adaptar a conversa.
Mesmo que roteirizado, cuidado com frases genéricas ou robotizadas! O ideal é ele ser como um guia, com espaço para personalização conforme o perfil de cada cliente.
2. Use os gatilhos mentais de cobrança
Já ouviu falar em gatilhos mentais e como eles podem ajudar na recuperação de créditos? Eles são técnicas de persuasão que ajudam a conduzir a decisão do cliente através de estímulos psicológicos.
Olha só alguns exemplos de como os gatilhos mentais funcionam na prática:
- escassez: “olha só, estamos liberando essa condição para os 20 primeiros acordos”;
- urgência: “conseguimos liberar esse parcelamento sem entrada apenas hoje até 17h, vamos aproveitar?”;
- prova social: “acabei de fechar com um cliente na mesma situação que a sua, as parcelas ficaram menos de R$ 50, quer fazer uma simulação também?”;
- empatia: “entendemos sua situação, esperamos que dê tudo certo, que tal encontrarmos uma solução para caber em seu orçamento?”.
O segredo é não forçar! Use com naturalidade e conduza a conversa de forma convincente sem fazer pressão no cliente.
3. Conheça o cliente e seu histórico
Antes de contatar o cliente, estude sua ficha. Qual o valor da dívida? Há quanto tempo está inadimplente? Já recebeu outras propostas? Esses dados vão guiar melhor a abordagem.
Por exemplo: um cliente com dívida recente pode responder bem a uma conversa mais leve. Já um devedor antigo pode ser mais relutante, exigindo mais argumentos e firmeza.
Saber com quem está falando é essencial para personalizar o tom e a proposta, e até mesmo escolher um método de cobrança mais eficiente de acordo com seu perfil, como WhatsApp, e-mail ou carta de cobrança.
4. Antecipe as principais objeções de cobrança
Dificilmente o cliente vai querer fechar um acordo logo no primeiro contato, apresentando desculpas e objeções, como dizer que não pode pagar agora, que está com outras prioridades ou que não tem o valor todo.
Tudo isso é esperado — e quanto mais preparado você estiver, melhor.
Liste as objeções mais comuns na renegociação de dívidas e já tenha na manga respostas claras, objetivas e empáticas.
Por exemplo: se ele disser “agora não posso pagar”, você pode responder “sem problema, temos opções sem entrada, com a primeira parcela vencendo só no próximo mês”.
Se mencionar que “tem outras dívidas prioritárias”, diga que “vamos ajustar algo que caiba no seu orçamento, para você resolver tudo com mais tranquilidade”.
Treine a equipe para contornar objeções com agilidade, mas respeitando os limites.
5. Ofereça propostas viáveis e flexíveis para uma renegociação no primeiro contato
Nem sempre o cliente vai conseguir pagar à vista. Insistir nisso pode ser um erro, já que o cliente vai ser pressionado a aceitar o acordo, e quando chegar o dia do pagamento não vai conseguir arcar com o valor e quebrar o acordo de dívida.
O ideal é apresentar diversas opções, como parcelamentos com valores acessíveis, descontos para pagamento em menos parcelas ou propostas que respeitem o limite financeiro do cliente.
A flexibilidade mostra que a empresa está disposta a negociar de verdade, o que aumenta a confiança e a chance de fechar o acordo.
6. Apresente de forma simples os benefícios do acordo
O cliente precisa entender, de forma rápida e direta, o que ele ganha fechando o acordo. Então nada de jargões ou termos técnicos.
Explique com clareza que ele terá benefícios como a limpeza do nome, recuperar o crédito, evitar ações judiciais e o encerramento da cobrança. Mostre que essa é uma oportunidade real e o impacto prático dessa decisão na vida dele.
Também é essencial deixar claro os termos da renegociação, explicando os vencimentos, como pagar, quais são os juros e outras dúvidas que o cliente possa apresentar.
7. Ajuste o tom e a linguagem ao perfil do cliente
Não fale com todos os clientes da mesma forma. Um tom excessivamente formal pode afastar alguns perfis, enquanto um tom muito informal pode parecer desleixado para outros.
Observe a idade do cliente, como ele respondeu às mensagens anteriores e seu histórico com a empresa.
A linguagem certa aproxima, facilita o entendimento e aumenta o engajamento. Ser respeitoso, claro e empático é sempre o melhor caminho.
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