Você sabe o que são gatilhos mentais? Eles são estímulos que influenciam nossas decisões de forma quase automática, sem que a gente perceba. Funcionam como atalhos que acionam emoções, crenças ou necessidades, provocando uma ação imediata ou uma mudança de comportamento.
E quando falamos em cobrança, também existem os gatilhos mentais de cobrança, que quando usados estrategicamente podem ajudar a criar abordagens de negociação mais eficazes, adaptadas ao perfil e ao momento de cada inadimplente. É como entrar na cabeça do cliente e usar isso a favor da negociação!
Neste artigo, você vai entender como funcionam os gatilhos mentais na cobrança, conhecer os mais utilizados na recuperação de créditos e como aplicá-los. Boa leitura!
Vantagens de usar gatilhos mentais na cobrança
Aplicar gatilhos mentais na cobrança torna a abordagem mais estratégica e eficaz. Eles ajudam a despertar o interesse e a atenção do devedor, que muitas vezes não responde por estar evitando o assunto ou simplesmente porque não encontrou um bom motivo para agir.
Com o uso certo dos gatilhos de cobrança, a comunicação se torna mais envolvente e persuasiva. A cobrança deixa de parecer uma pressão e passa a ser vista como uma oportunidade para o inadimplente.
Além disso, adaptar a linguagem ao perfil do cliente e mostrar empatia gera mais abertura para o diálogo e aumenta a chance de acordo da dívida.
Principais gatilhos mentais de cobrança e exemplos de como aplicar
A seguir, vamos apresentar os principais gatilhos mentais de cobrança e como eles podem ser aplicados para aumentar a sua taxa de recuperação de créditos.
Urgência
Criar um senso de urgência incentiva o cliente a agir com mais rapidez para renegociar sua dívida.
Um bom exemplo é informar que há uma condição especial válida até determinada data, como “condições exclusivas até sexta-feira” ou “negociar com isenção de juros até o fim do mês”.
No caso de dívidas antigas, você pode citar as consequências caso a dívida se torne judicial, estimulando o contato imediato.
Confiança
Na cobrança, a confiança começa pela escuta. Mostrar que há espaço para negociação, explicar com clareza as opções e manter um tom respeitoso são atitudes que geram segurança.
Evite ameaças, tom agressivo e outras práticas de cobrança abusiva. Aqui, a transparência e profissionalismo devem ser os pilares da comunicação.
Se o inadimplente disser que não pode pagar a dívida naquele momento, não pressione. Pergunte qual é o melhor momento para agendar uma conversa no futuro. Isso demonstra que a empresa deu um voto de confiança e acredita em sua palavra.
Escassez
Quando a condição está disponível para um número limitado de clientes ou por tempo muito curto, o senso de escassez aumenta o valor percebido.
Por exemplo: “vagas limitadas para renegociação com entrada facilitada” ou “somente os 20 primeiros clientes poderão parcelar em até 36x sem juros”.
Prova social
Mostrar que outras pessoas já resolveram situações parecidas pode inspirar quem ainda está em dúvida se vale a pena negociar naquele momento ou aguardar mais um pouco.
Frases como “mais de 500 clientes já regularizaram seus débitos neste mês e limparam seu nome” ou depoimentos reais de como pagar a dívida foi importante para a saúde financeira ajudam a mostrar a experiência positiva e as vantagens de quitar seus débitos.
Novidade
Apresentar uma nova campanha de negociação ou um canal exclusivo de atendimento pode reativar clientes que ignoraram tentativas anteriores.
A novidade desperta curiosidade e faz a pessoa reconsiderar a proposta. Por exemplo, um aplicativo de autonegociação ou um chatbot para simular um plano de pagamento.
Autoridade
Quando a negociação é conduzida por uma empresa de cobrança como a Comax, isso transmite mais seriedade e segurança. O cliente sente que está tratando com profissionais, o que aumenta a disposição para ouvir e negociar.
Antecipação
Criar expectativa também funciona. Anunciar que uma nova campanha de regularização será lançada em breve pode fazer o cliente se antecipar e buscar melhores condições antes.
O Feirão Serasa Limpa Nome é um bom exemplo, pois todos os anos milhares de brasileiros ficam na expectativa desse mutirão chegar para quitarem suas dívidas com descontos.
Envie por SMS, WhatsApp e e-mail mensagens como: “Estamos preparando condições especiais para os próximos dias. Que tal se antecipar e garantir sua vantagem? Clique aqui para ser o primeiro avisado!”
Reciprocidade
Atendimentos respeitosos e personalizados fazem com que o cliente sinta que deve retribuir.
Oferecer facilidades, ouvir com atenção e demonstrar esforço na negociação aumentam as chances de um retorno positivo, como o próprio pagamento da dívida.
Empatia
Ouvir, compreender a realidade do cliente e adaptar as condições à sua situação são atitudes que demonstram empatia.
Dizer, por exemplo, “sabemos que esse momento pode ser difícil, mas estamos aqui para encontrar a melhor solução com você” ajuda a construir uma cobrança amigável.
Conte com a Comax para aplicar gatilhos mentais de cobrança e as melhores estratégias de recuperação de créditos
Usar gatilhos mentais de forma eficiente exige mais do que técnica, também é preciso conhecer bem o perfil de cada inadimplente e adaptar a abordagem ao contexto.
A Comax atua com estratégias personalizadas, segmentando o público e aplicando os gatilhos mais adequados a cada situação.
Com experiência e tecnologia, ajudamos empresas a recuperarem créditos com respeito, empatia e resultados concretos.
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(Imagem: divulgação)
